安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2018年第2号)

发布日期:2018/6/22

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2018年第一季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

一季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到各类电信用户申诉及咨询建议1063人次,比2017年四季度下降5%。其中,用户申诉29人次,较2017年四季度下降17%;咨询建议和化解排除1034人次,较2017年四季度下降4%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定,对用户申诉进行了调解和答复,对其中29件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理,申诉处理的结案率为100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。

一季度29件电信用户申诉中,收费争议的申诉量为5件,通信质量的申诉量为1件,服务质量的申诉量为23件。具体情况见表一。

表一:2018年第一季度申诉量分类统计

 

2017年四季度(件)

2018年第一季度(件)

1

2

3

申诉小计

申诉占比

化解排除

化解排除增减比

收费争议

3

3

1

1

5

17.2%

301

1%

通信质量

0

1

0

0

1

3.4%

21

40%

服务质量

32

17

3

3

23

79.3%

  712

7%

合计

35

21

4

4

29

-

1034

4.1%

从一季度企业被申诉情况来看,安徽电信、安徽移动和安徽联通的被申诉量较2017年第四季度有所下降,其他企业(长城宽带)的被申诉量较2017年第四季度有所上升。具体情况见表二。

表二:2018年第一季度基础电信运营企业被申诉情况

月份

2018年第一季度基础电信运营企业申诉量(件)

合计

安徽电信

安徽移动

安徽联通

其他企业

1

2

5

1

13

21

2

1

1

1

1

4

3

1

1

1

1

4

合计

4

7

3

15

29

2017年四季度(件)

7

17

4

7

35

增减比例

42.9%

58.8%

25%

114.2%

17.1%

二、电信服务监管情况

一季度,我局对省内增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查,拨测涉及三家基础电信企业和155家增值电信企业的321项电信业务。检查结果表明,我省信息服务领域服务质量及收费状况总体情况良好,但仍存在个别增值电信业务服务不规范问题。我局对涉及业务违规的4家增值电信企业依法予以了查处。

三、申诉主要问题

(一)电信企业履行服务承诺问题

企业未能履行服务承诺,用户反映宽带报修后企业未能及时修复。

(二)移动电话用户无法办理业务变更的问题

移动电话用户反映协议期内无法销户或变更套餐;用户要求降低套餐消费水平,但部分套餐已下线已无法办理。

(三)手机流量费用问题

用户对超出手机套餐的流量费用不认可。

四、经营提示和消费提醒

(一)经营提示

1.各电信企业应严格执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》(信部联清〔2006630号)等文件,不得推出限制老用户选择的资费方案,并妥善解决相关用户投诉,切实维护用户合法权益。

2.各应用商店经营者应强化应用软件上架管理,严格上架前审核和事中监测,拓宽用户投诉举报渠道,一经发现违规应用软件,要立即下架处理,加大对违规软件特别是恶意扣费软件的查处力度,杜绝违规软件的传播。

3.各电信企业应规范当前“不限量”套餐宣传推广行为,不得夸大宣传,对于限制条款要标示醒目。营销宣传时要做到真实、准确,实行明码标价,对资费方案限制性条件以及有效期等需用户注意的事项,要履行提醒义务,不得片面夸大或混淆优惠幅度,确保用户明明白白消费。

(二)消费提醒

1.提醒广大用户,暑期是针对学生类用户通讯信息诈骗高发时段,请广大用户特别是学生用户提高警惕。

2.提醒广大用户提高防范意识,在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源,谨慎操作,通过正规渠道下载手机APP等软件,避免个人信息泄露和上当受骗。

3.提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。