安徽省通信管理局关于印发《安徽省进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》的通知

发布日期:2018/1/23

中国电信股份有限公司安徽分公司、中国移动通信集团安徽有限公司、中国联合网络通信有限公司安徽省分公司,省内各相关增值电信企业、移动通信转售企业、宽带接入网业务试点企业:

现将《安徽省进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》印发给你们,请认真贯彻落实,如遇问题请及时报我局。

    

 

安徽省通信管理局

                                   2017年10月23日

 

安徽省进一步提升信息通信领域

服务质量和效率工作方案

 

为贯彻落实《全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》(国办发〔2017〕57号)关于大力提升与群众生活密切相关的公用事业服务质量和效率相关要求,按照工业和信息化部的统一部署,结合我省信息通信行业实际,制定本工作方案。

一、工作要求

全面落实全国深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议精神,坚持问题导向,引入社会评价,多措并举加强监管,着力解决信息通信服务领域社会关注的行业突出问题和广大群众反映强烈的热点难点问题,维护用户合法权益,督促我省信息通信服务企业不断创新优化服务,全面提升信息通信行业服务质量和效率。

二、工作目标

切实履行信息通信行业管理和市场监管职责,以用户需求为先导,以用户满意为标准,聚焦行业保障能力、电信服务质量、信息通信市场秩序、用户个人信息保护等领域,着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题,力争年底前实现企业服务质量和效率明显提升的目标。

综合考核指标:一是严控电信用户申诉率,第四季度不高于20人次/百万用户,2017年全年不高于70人次/百万用户;二是严厉打击不明扣费,电信用户涉及不明扣费争议的申诉率年度不高于5人次/百万用户,对“恶意扣费”零容忍。

三、重点任务和工作举措

为全面提升我省信息通信行业服务质量和效率,完成综合考核指标,全省通信行业要着力做好以下四个方面、十五项重点工作。

(一)加快信息通信基础设施建设,增强行业保障能力(2017年12月底完成)

1.持续推进信息通信基础设施建设。大力推进高速宽带网络建设,提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。实施电信普遍服务试点,落实提速降费工作,加大对提速降费优惠政策的公示和宣传力度,确保人民群众用得上、用得起、用得好电信服务。

2.进一步增强应急通信保障能力和网络与信息安全保障能力。强化应急通信保障队伍建设,完善应急预案体系,开展针对性应急演练,提升突发事件应急处置能力,完成党的十九大等重大活动通信保障任务,做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。

(二)规范服务行为,促进行业健康发展(2017年12月底完成)

3.加强计费收费管理。进一步做好计费准确性的分析及检查,确保计费准确;为移动智能终端应用软件提供代收费的企业要加强对计费、收费行为的管理,杜绝不明扣费。涉及收费的移动智能终端应用软件要严格遵守明码标价等相关规定,明示收费标准、收费方式,经用户确认后方可扣费。严格执行增值业务定制二次确认,严禁违法协议乱收费、强行捆绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行为。

4.加强资费套餐管理。进一步规范电信资费方案管理,继续控制资费方案的数量,简化资费结构;制定的资费方案应当简单清晰、通俗易懂,便于消费者分析、比较、选择和使用。资费宣传应全面准确,不得模糊使用条件、夸大优惠幅度,不得出现名不符实、易引起用户误解的宣传;落实资费方案公示制度,提高资费透明度,让用户明明白白消费。

5.加强服务和收费行为的抽测工作。进一步加强对增值电信业务日常管理和整治,强化自查自纠,拓展服务抽测检查范围,加大抽测检查力度,重点开展对涉及收费的手机应用软件的检测,严肃查处恶意扣费和服务不达标的行为。

6.加强行业自律。开展电信用户满意度指数测评工作,认真倾听广大用户对电信服务的意见和需求,把用户是否满意作为评价服务的标准,高度重视满意度测评和用户重复反映的问题,以用户需求为导向,找出服务短板,加快解决有关问题,切实维护好用户利益。

7.加强社会监督渠道建设。通过行风热线电话、总经理信箱、网上咨询、投诉窗口等多渠道,了解用户诉求,认真做好用户投诉处理和申诉转办处理,提高用户投申诉和解率,妥善化解矛盾纠纷。

8.加强窗口规范化建设。按照“规范、高效、便民”的服务宗旨,大力推进标准化、规范化窗口建设,进一步提升网厅、掌厅、自助终端、客服热线等一线窗口的服务水平,及时掌握用户需求,改进服务质量,提高服务水平。

9.加强服务协议和账单管理。积极推广使用《安徽省电信业服务协议》示范文本,通过服务协议进一步细化和用户之间的权益,明确资费方案选择,保护用户个人信息,规范经营行为,促进行业健康、有序发展。各电信运营企业要立足用户视角,聚焦收费关键敏感点,持续开展业务规则、账单展现优化工作,通过使用通俗易懂的语言描述、简单明了的文字格式、清晰直接的逻辑关系向用户展示消费详情,方便用户理解。

10.开展宽带接入服务行为专项整治工作。严格落实《工业和信息化部关于开展宽带接入服务行为专项整治工作的通知》(工信部信管函〔2017〕238号)要求,规范宽带接入业务的宣传行为,完善互联网接入服务协议内容,确保用户宽带接入速率达标,切实维护用户合法权益,促进宽带接入业务健康发展。

(三)规范信息通信市场秩序,促进公平竞争(2017年12月底完成)

11.规范互联网网络接入服务市场。严格按照《工业和信息化部关于清理规范互联网网络接入服务市场的通知》(工信部信管函〔2017〕32号)要求,切实履行企业主体责任,加强网络接入资源管理,对网络基础设施和IP地址、带宽等网络接入资源的使用情况进行全面自查整改。

12.规范市场竞争秩序。各电信运营企业要理性开展竞争、守法诚信经营,严禁侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。进一步规范校园信息通信服务市场竞争秩序,深化校园电信市场规范管理,坚决杜绝现场冲突、群访群诉、重大负面舆情、破坏通信设施四类恶性事件的发生,切实保障校园用户的知情权和选择权。

13.规范业务宣传推广行为。各电信运营企业要认真落实《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》要求,确保业务宣传真实准确,严禁虚假宣传、价格欺诈;严禁夸大优惠、隐瞒或淡化限制条件;严禁诋毁竞争对手、低价低质、不合理交叉补贴等不正当竞争行为。

(四)全力解决社会关注的热点问题,维护用户合法权益(2017年12月底完成)

14.防范打击通讯信息诈骗。督促企业落实主体责任,建立完善行业内防范打击通讯信息诈骗责任倒查机制和用户举报受理机制,全面建成防范打击通讯信息诈骗业务管理系统、用户安全提示服务系统、网内和网间不良呼叫号码检测处置系统,提升技术防范打击能力。深入治理垃圾短信、骚扰电话,重点清理整治语音专线和“400”等重点电信业务。组织拦截非法“+86”国际来话,删除“通用号码”,清除网上改号软件,拦截不规范主叫号码。强化用户实名登记关键环节管理,从严做好新入网电话用户实名登记,加强行业卡管理和“一证多号”用户清理,提高存量用户登记信息准确率。强化互联网基础管理,落实网络实名制。

15.加强用户个人信息保护。严格落实用户个人信息保护各项规章制度,制定用户个人信息收集、使用规则,并在经营或服务场所、网站等予以公布。建立健全用户个人信息安全管理制度和安全防护技术手段,开展用户个人信息保护自查。加大营业厅、代理点等重点环节的用户个人信息保护落实力度。妥善处理用户个人信息保护有关投诉。我局将组织执法检查,重点查处非法采集、使用个人信息、数据安全防护漏洞等问题。

四、工作要求

(一)各单位要高度重视,切实落实主体责任,加强组织领导,结合实际制定实施方案,明确任务分工和进度,细化整改措施,确保我省进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作取得实效。各单位要指定专项整治工作负责领导、牵头部门负责人及工作联系人,并于10月30日前将上述人员信息及联系方式报我局。 

(二)各单位要将考核指标与企业绩效考核直接挂钩,加大考核比重,考核到岗、责任到人。对考核结果不达标、出现群体性申诉事件、严重侵犯用户合法权益的,要严肃问责处理。对本次提升信息通信领域服务质量和效率专项工作落实不到位的企业和责任人,我局将按《安徽省基础电信运营企业和铁塔公司依法经营考核评价实施办法(试行)》,对各电信运营企业进行年度考核。

(三)各单位要认真开展提升信息通信领域服务质量和效率工作监督检查,对工作推进不力、考核不达标的,要予以通报批评。我局将结合今年行风纠风工作进行监督检查,加大检查力度,对检查发现的问题,各单位要立即整改;对敷衍塞责、整改不力的将严肃问责;对工作不落实的要公开曝光,情节严重的企业,将报送工业和信息化部。

(四)各单位在我省进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作中遇到的新问题,请及时向我局反映,认真做好信息报送工作。各基础电信企业和相关增值电信企业请于2017年12月5日前将工作总结报我局。

联系人:刘韬,电话:0551-65680760