安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2017年第3号)

发布日期:2017/11/23

    为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2017年第三季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

三季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)共收到各类电信用户申诉及咨询建议960人次,比上季度上升66%。用户申诉38人次,较二季度下降14%;咨询建议和化解排除922人次,较二季度上升72.3%,申诉中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》规定,对用户申诉进行了调解和答复,对其中38件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理,申诉处理的结案率为100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。

三季度38件电信用户申诉中,收费争议的申诉量为8件,通信质量的申诉量为1件,服务质量的申诉量为29件。具体情况见表一。

表一:2017年第三季度申诉量分类统计

 

二季度(件)

2017年第三季度(件)

7

8

9

申诉小计

申诉占比

化解排除

化解排除增减比

收费争议

3

3

2

3

8

21%

290

55.1%

通信质量

3

1

0

0

1

0.2%

29

12%

服务质量

38

9

8

12

29

76.3%

603

61.2%

合计

44

13

10

15

38

-

922

72.3%

从企业被申诉情况来看,本季度安徽电信、安徽移动和安徽联通的被申诉量较二季度有所下降,其他企业(长城宽带)的被申诉量较二季度有所上升。具体情况见表二。

表二:2017年第三季度基础电信运营企业被申诉情况

月份

2017年第三季度基础电信运营企业申诉量(件)

合计

安徽电信

安徽移动

安徽联通

其他企业

7

3

4

2

1

10

8

4

6

1

3

13

9

5

5

1

4

15

合计

12

15

4

8

38

二季度(件)

15

15

9

5

44

增减比例

20%

持平

56%

60%

14%

二、电信服务监管情况

三季度,我局组织对我省增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查,共拨测165家增值电信企业的262项业务。检查结果表明,我省信息服务领域服务质量及收费状况总体情况良好,但仍存在个别增值电信业务流程及客户服务不规范问题。我局对涉及业务违规的4家增值电信企业依法进行了查处。

三、申诉主要问题

(一)固定电话和固定宽带服务问题

用户主要反映企业未在承诺的时限内完成装、移、修机,经多次投诉才得到解决。

(二)移动电话无法更改套餐的问题

用户无法办理企业新推出的套餐业务,其中为老用户无法变更套餐的情况较多。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信运营企业要优化业务规则设计,加强宣传告知,保证用户充分知晓相关的业务资费、业务规则、限制条件、优惠活动办理时限等内容,自由选择相应的电信业务。

2.各电信运营企业要严格遵守服务协议约定,服务协议中未载明的限制条款不得强加于用户。

3.各电信运营企业要做好流量提醒,及时告知用户流量消费情况和超出套餐流量的资费情况。

4.各电信运营企业要进一步提升服务质量、提高维护水平,切实解决固定电话和宽带装移机、修障不及时等问题。

5.各电信运营企业要采取有效措施,严格规范包括增值业务在内的各类业务营销和宣传活动。在宣传推广新业务时,应首先征得用户同意,明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息,在得到用户确认后方可开通,确保用户利益不受侵害。

6.各电信运营企业要加强一线员工培训,提供优质服务,避免冲突和矛盾,提高用户投诉一次解决率。

(二)消费提示

1.建议广大用户办理宽带业务时,仔细阅读服务协议,重点关注所选宽带业务的上下行速率、对应的资费标准及交费方式、接入实现方式等内容,结合自身需求选择适合的产品。

2.建议广大用户通过正规渠道办理电信业务,结合自身需求选择适合的产品,仔细阅读服务协议,注意业务的具体内容、适用范围及限制条件,并在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益。


安徽省通信管理局

2017年11月14日